Po prezentacji lub ukończonym projekcie, podczas podsumowania rocznego lub spotkania zespołu: W tych i innych sytuacjach informacja zwrotna odgrywa bardzo ważną rolę.
Informacje zwrotne od kolegów, kierowników działów kadr lub przełożonych na temat zachowania lub wydajności pomagają pracownikom w doskonaleniu się. Firma odnosi korzyści, ponieważ może w ten sposób zawęzić cele i zapewnić jakość pracy. Czasami jednak informacja zwrotna może również wywoływać złość lub frustrację – często kultura dyskusji w firmie pozostawia bowiem wiele do życzenia. W poniższym artykule wyjaśniamy, dlaczego informacja zwrotna jest tak ważna dla pracowników i menedżerów, przyglądamy się różnym metodom udzielania informacji zwrotnej – i podpowiadamy, jakie korzyści wiążą się z kulturą konstruktywnej dyskusji.
Uczenie się z informacji zwrotnej – nie ma rozwoju bez feedbacku
Kiedy dzieci dotykają ręką gorącego blatu kuchenki, komórki nerwowe w ich palcach przekazują bodziec bólu do mózgu. Mózg z kolei wysyła impuls do mięśni w ramieniu, dłoni i palcach, które się cofają. Jest to prosty przykład fizycznego sprzężenia zwrotnego. Dziecko wyciągnie wnioski z bolesnego doświadczenia i zmieni swoje zachowanie.
Jednak efekty uczenia się i zmiany zachowań są ważne również w życiu zawodowym. W tym celu konieczne jest, aby pracownicy regularnie otrzymywali informacje zwrotne na temat swojego sposobu pracy, zachowań społecznych i wydajności. Zasadniczo informacja zwrotna dotyczy dwóch stron: jej nadawcy i odbiorcy. Ponieważ w tej sytuacji rozmowy obecne są pozytywne, ale również negatywne aspekty, jest to bardzo delikatna kwestia – podobnie jak gorąca płyta kuchenna, informacja zwrotna może być dla odbiorcy bardzo bolesna, denerwująca lub też frustrująca. W życiu zawodowym negatywne konsekwencje informacji zwrotnej nie są niestety wcale rzadkością, zwłaszcza jeśli jest ona formułowana jako krzywdząca krytyka lub subiektywnie tak odbierana.
Destrukcyjna informacja zwrotna uniemożliwia rozwój osobisty jednostki lub sprawia, że relacje między współpracownikami lub z przełożonymi stają się napięte. W najgorszym przypadku poważnie zakłóca całą atmosferę w pracy – co może mieć poważne konsekwencje dla rozwoju danego biznesu. Dlatego tym bardziej ważne jest, aby menedżerowie i kierownicy działów HR aktywnie dążyli do tworzenia kultury konstruktywnej informacji zwrotnej. Jakie jednak istnieją metody, które mogą pomóc to osiągnąć?
Metody udzielania informacji zwrotnej – wybór
Aby uniknąć złości, frustracji lub nieporozumień w dialogu zwrotnym, należy przygotować i w sposób ukierunkowany ustrukturyzować wrażliwą sytuację rozmowy. W tym celu w grę wchodzą różne metody, z których chcielibyśmy krótko przedstawić tylko niektóre:
Ankiety i proste kwestionariusze
Metoda ta jest szczególnie przydatna, gdy ważne jest uzyskanie szybkiej informacji zwrotnej na stosunkowo wąsko zdefiniowane pytanie, np. w ankietach dla klientów dotyczących konkretnego produktu lub usługi. Wewnątrz firmy ankiety online mogą też dać pierwsze wrażenie, jak pracownicy lub poszczególne działy reagują na dane kwestie. W sytuacji np. gdy kierownictwo wprowadziło system nagród za pewne osiągnięcia, ankieta może pokazać, czy pracownicy akceptują tę innowację. Korzyści: Ta metoda informacji zwrotnej wymaga stosunkowo niewielkiego wysiłku, a jeśli na pytania można odpowiadać anonimowo, zwykle uzyskuje się autentyczny pierwszy wynik. Jednak ze względu na ograniczoną liczbę pytań, możliwości zastosowania, jak również wartość diagnostyczna takich ankiet także są ograniczone.
Informacja zwrotna 360 stopni
Ta metoda informacji zwrotnej jest jednym z najważniejszych i najbardziej znanych instrumentów rozwoju pracowników. Jej celem jest kompleksowa, wielowarstwowa i obiektywna ocena kompetencji kierowniczych i przywódczych pracownika. Z jednej strony pracownik ocenia siebie, z drugiej zaś otrzymuje informacje zwrotne – anonimowo w formie kwestionariusza, a także w bezpośredniej rozmowie – od pracowników i przełożonych, członków zespołu i współpracowników, czasem także od klientów.
W ten sposób w możliwie zróżnicowany sposób określa się, w jakim stopniu specjalista lub menedżer spełnia zdefiniowane kompetencje, a w jakich punktach zachodzi jeszcze potrzeba rozwoju. Przełożeni, kierownicy działów HR i pracownicy mogą na tej podstawie określać odpowiednie moduły szkoleniowe lub powoływać się na wyniki np. w negocjacjach płacowych. Dzieje się tak dlatego, że informacja zwrotna 360 stopni sprawia, że wydajność i osobista przydatność do konkretnych zadań stają się obiektywne, co gwarantuje przede wszystkim anonimowość pytań.
Krytycy jednak właśnie w tym upatrują problem: Jeśli na przykład dwóch pracowników daje swojemu przełożonemu bardzo negatywną informację zwrotną na temat punktu „zaufanie”, to oczywiście mamy do czynienia z konkretnym problemem. Jeśli jednak oceniany pracownik nie pamięta konkretnego incydentu, trudno będzie mu dojść do tego, co go spowodowało.
Informacja zwrotna w postaci kanapki (także: feedback-burger)
Szczególnie w przypadku krytycznych informacji zwrotnych często zaleca się tzw. informację zwrotną w postaci kanapki lub feedback-burger. Negatywny „środek” jest w pewnym stopniu otoczony dwiema pozytywnymi warstwami. Osoba udzielająca informacji zwrotnej powinna najpierw przekazać odbiorcy pozytywny feedback, następnie wskazać punkt krytyki, a na koniec spuentować rozmowę pozytywnym akcentem. Kolejność więc przedstawia się następująco: pochwała – krytyka – pochwała. Dzięki temu unika się zbyt dużego koncentrowania się na negatywnych aspektach. Powinno to ułatwić odbiorcy informacji zwrotnej „przetrawienie” rzeczowej krytyki.
Metoda ta nastręcza jednak również pewnych problemów. Jeżeli sekwencja pochwała – krytyka – pochwała zostanie przedstawiona zbyt schematycznie, wówczas rzekoma pochwała w końcu nie jest już pochwałą – przynajmniej odbiorca informacji zwrotnej nie może jej za taką uznać. Ponadto feedback taki niesie ze sobą ryzyko, że osoba udzielająca informacji zwrotnej będzie niepotrzebnie długo przeciągać rozmowę z drugą stroną, sprawiając tym samym, że poczuje się ona jeszcze bardziej niepewnie. Nawiasem mówiąc, zwlekanie zwiększa poziom stresu u samej osoby udzielającej informacji zwrotnej, ponieważ sformułowanie negatywnego feedbacku wcale nie jest łatwe.
Tak więc każda z przedstawionych metod ma wady i zalety, które należy rozważyć. Niezależnie od sposobu konstruowania feedbacku można wskazać istotne zasady konstruktywnej informacji zwrotnej.
Jak działa dobra informacja zwrotna? – Zalecenia dotyczące działań na rzecz konstruktywnej kultury dialogu
Dla osoby udzielającej informacji zwrotnej:
- Dokładność faktów: Informacja zwrotna musi być zrozumiała – szczególnie w przypadku punktów krytycznych. Odwołuj się do obserwacji, a nie interpretuj lub zakładaj.
- Niedługi czas: Jak już wspomnieliśmy, przedłużające się wahanie przed udzieleniem negatywnej informacji zwrotnej zwiększa ewentualne wątpliwości, zamiast je łagodzić. Zarówno w przypadku pozytywnej, jak i negatywnej informacji zwrotnej nie należy dopuszczać do sytuacji, w której pomiędzy wystąpieniem danego zachowania a rozmową upływa zbyt wiele czasu. W przeciwnym razie trudno jest odbiorcy skojarzyć swoje działanie z informacją zwrotną. Często jednak próba przekazania konstruktywnej informacji zwrotnej w środku irytującej sytuacji nie przynosi zamierzonego efektu – w takim przypadku bardziej odpowiednie będzie przysłowiowe „prześpij się z tym”.
- Konkretnie: Sformułuj informację zwrotną jak najbardziej konkretnie. Na pewno nie pomoże pracownikowi, jeśli np. powiesz mu, że jego praca jest „zawsze zbyt mało precyzyjna”. Zamiast tego wymień konkretne zadanie, przy którym przydałoby się nieco więcej staranności. Swoje uwagi formułuj jasno i jednoznacznie – nieporozumienia często stają się początkiem tlących się konfliktów.
- Nie oceniaj: Jeśli ocenisz zachowanie swojego rozmówcy pod względem moralnym („Tak po prostu nie może być”) lub nawet odniesiesz się do jego cech zewnętrznych lub cech charakteru, które trudno zmienić, wówczas nie przyjmie on tego do wiadomości, będzie próbował się usprawiedliwiać i nie przyjmie informacji zwrotnej. Niewskazane jest również odnoszenie się do spraw, na które Twój rozmówca ma niewielki lub żaden wpływ. Odnoś się wyłącznie do zachowań, które zasadniczo można zmienić.
Dla odbiorcy informacji zwrotnej
Najważniejszą zasadą dla odbiorcy informacji zwrotnej jest: słuchaj i akceptuj. Oprzyj się chęci obrony lub przepraszania. Wysłuchaj spokojnie tego, co Twój rozmówca ma do powiedzenia, przyjmij to i przemyśl spokojnie. Oczywiście możesz zadawać pytania lub opisywać swoje wrażenia. Zwykle jednak wskazane jest wyjaśnienie swojego punktu widzenia w dalszej rozmowie.
Wnioski
Konstruktywna informacja zwrotna jest kluczowa w każdym rodzaju relacji, szczególnie zaś w świecie pracy. Bez konkretnych informacji zwrotnych nie możemy przygotować się na nadchodzące wyzwania. Również przełożeni powinni oczekiwać ukierunkowanych informacji zwrotnych od swoich pracowników. Pozytywna, otwarta kultura dyskusji zwiększa motywację, czyni pracę przyjemniejszą – a w konsekwencji pozytywnie wpływa na powodzenie danego biznesu. Badania pokazują jednak pewną rzecz: Zbyt rzadko udzielamy pochwał. A może by tak każdego dnia powiedzieć naszemu koledze, co według nas zrobił dobrze? Czemu by tego nie spróbować?
