Wo Menschen mit unterschiedlichen Charakteren, Zielen und Erwartungen zusammentreffen, bleiben Konflikte mitunter nicht aus. Dabei spielen die individuellen Werte und Bedürfnisse genauso eine Rolle wie äußere Faktoren. Zum Beispiel Zeitdruck, Stress, Konkurrenzsituationen, aber auch die allgemeine wirtschaftliche Situation des Unternehmens oder der Branche zählen dazu.
Dass Konflikte entstehen, ist zunächst ganz normal. Wichtig ist allerdings, sie im Sinne aller Beteiligten zu lösen. Ansonsten kann sich dies langfristig negativ auf die Zusammenarbeit und damit die Leistungsfähigkeit von Teams auswirken. Einige grundlegende Methoden zum Konfliktmanagement am Arbeitsplatz stellen wir Ihnen in diesem Artikel vor. Für eine intensivere Beschäftigung mit dem Thema bietet Berlitz Konfliktmanagement-Seminare für Teams und Führungskräfte an.
Konflikte lösen im Job: Abstand gewinnen, Ruhe bewahren
Die meisten Menschen empfinden Konflikte als etwas Unangenehmes – mitunter scheuen sie sich deshalb, Streitpunkte anzusprechen. Das mag kurzfristig funktionieren. Mittel- und langfristig ist das allerdings keine besonders hilfreiche Strategie. Denn so besteht die Gefahr, dass Konflikte über längere Zeit schwelen und früher oder später eskalieren – was die Situation für alle Beteiligten schlimmer macht als eigentlich nötig.
Die Konfliktparteien sollten sich daher zunächst klar machen, dass Konflikte normal sind und dass es sich lohnt, sie aus der Welt zu schaffen. Wie kann das gelingen?
Eigenes Verhalten analysieren
Ein sinnvoller erster Schritt ist es, das eigene Konfliktverhalten zu analysieren und eine innere Haltung zu finden, die auf eine Lösung statt zum Beispiel aufs Rechthaben oder Gewinnen abzielt. Dazu sollten Sie zunächst einmal ehrlich für sich beantworten, wie Sie typischerweise in solchen Situationen reagieren.
Ziehen Sie sich beispielsweise meist gekränkt zurück und schlucken Ihren Ärger herunter? Oder versuchen Sie direkt, es dem anderen heimzuzahlen? Anschließend können Sie versuchen, Konflikte konstruktiv anzugehen, ohne dass persönliche Reaktionsmuster das Gespräch direkt in eine konfrontative Richtung lenken. Wie erreicht man solch eine konstruktive Haltung?
Ruhig und konstruktiv
Wenn Sie das Verhalten einer Ihrer Kollegen geärgert hat, geben Sie nicht dem ersten Impuls nach, sich zu verteidigen oder zum Gegenangriff überzugehen. Stattdessen ist es besser, erst einmal durchzuatmen und abzuwarten.
Mit einem Satz wie „Lass uns später in Ruhe darüber reden“ schaffen Sie etwas Distanz – und geben Ihnen und Ihrem Gegenüber damit die Gelegenheit, sich zu beruhigen und die Dinge vielleicht etwas nüchterner zu betrachten. Gehen Sie erst dann ins Gespräch, das dann in aller Regel aufgrund des zeitlichen Abstands sachlicher verläuft als in der hitzigen Situation selbst.
3 Kommunikationstipps für ein konstruktives Konfliktmanagement
Neben dem ersten Schritt, nämlich etwas Distanz zu schaffen, können die folgenden Kommunikationstipps hilfreich sein, um Konfliktsituationen im Job erfolgreich zu entschärfen und möglichst zu lösen.
1. Konflikt lösen statt gewinnen wollen
Zugegeben: Es liegt nahe, in Konfliktsituationen in den Kampfmodus umzuschalten und zu versuchen, die Auseinandersetzung zu gewinnen. Aber was bedeutet „gewinnen“ in diesem Zusammenhang eigentlich?
Wenn nur Sie sich durchsetzen, „verliert“ der andere – und das bedeutet, dass der Konflikt im eigentlichen Sinne nicht gelöst ist. Denn das ist er nur, wenn die Standpunkte aller Konfliktparteien berücksichtigt werden und sie alle mit dem Ergebnis zufrieden sein können.
Es gilt daher, destruktive Denkweisen zu überwinden und eine konstruktive Haltung zu gewinnen. Destruktive Sätze sind beispielsweise:
- „Mein Kollege/Meine Vorgesetzte XY ist mein Gegner. Ich muss gegen ihn/sie gewinnen.“
- „Diesmal gebe ich nicht nach. Ich werde mich durchsetzen.“
Konstruktiver – und viel erfolgversprechender – sind demgegenüber Sätze wie
- „Lass uns schauen, wie eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung aussehen kann.“
- „Wir gehen respektvoll miteinander um, auch wenn nicht immer alles glatt läuft.“
2. Ich-Botschaften statt persönlicher Angriffe
Aussagen als „Ich-Botschaften“ zu formulieren, gehört inzwischen beinahe zum Alltagswissen. Kein Wunder, denn die Methode funktioniert. Trotzdem vergessen wir manchmal, sie in Konfliktsituationen auch wirklich konsequent einzusetzen.
Zur Erinnerung: Statt den anderen mit seinem Fehlverhalten zu konfrontieren, sagen Sie, wie sich das Verhalten auf Ihre Gedanken und Gefühle ausgewirkt hat.
Zunächst ein paar destruktive Beispiele, die Ihr Gegenüber vermutlich eher zum Gegenangriff veranlassen und daher wenig zur Konfliktlösung beitragen:
- „Ständig reißt du die Deadline. Kannst du nicht einmal pünktlich sein?“
- „Der Fehler hätte dir nicht passieren dürfen. Wie konntest du das nur übersehen?“
- „Immer entscheidest du über meinen Kopf hinweg und ich darf es dann ausbaden.“
Als Ich-Botschaften formuliert, könnten die Sätze zum Beispiel so lauten:
- „Weil du mit deinem Teil der Arbeit zu spät warst, war auch ich zu spät. Das ärgert mich, weil der Kunde dann mich dafür verantwortlich macht.“
- „Dieser Fehler war ärgerlich, weil ich mich dafür bei unserem Vorgesetzten rechtfertigen musste. Lass uns bitte gemeinsam schauen, wie wir so etwas in Zukunft vermeiden können.“
- „Es frustriert mich, wenn ich Entscheidungen nicht kenne, die mich indirekt oder direkt betreffen. Ich würde mir wünschen, dass du mich nächstes Mal früher einbeziehst.“
Sätze wie „Auf mich wirkt es …“ oder „Ich fühle mich …“ wirken deutlich weniger aggressiv als zum Beispiel „Immer machst du …“ oder „Du hast … gesagt“ – und tragen damit viel eher dazu bei, Konflikte konstruktiv zu lösen.
3. Aktives Zuhören statt Monolog
Im Konfliktfall wollen Sie etwas loswerden. Das ist verständlich. Achten Sie allerdings darauf, dass Sie wirklich ein Gespräch führen und nicht in einen Monolog verfallen. Eine einfache Möglichkeit für einen besseren Austausch ist es, aktiv zuzuhören. Dafür gibt es drei sehr einfache und leicht umsetzbare Regeln:
- Wiederholen Sie das zuvor Gehörte in eigenen Worten. Damit signalisieren Sie ernsthaftes Interesse und dass Sie wirklich zuhören. Außerdem kann Ihr Gegenüber dann korrigieren, falls Sie etwas falsch verstanden haben.
- Achten Sie auf eine offene Körperhaltung, die Gesprächsbereitschaft und Aufmerksamkeit signalisiert, und ermutigen Sie Ihren Gesprächspartner zum Weiterreden, entweder durch Kopfnicken oder mit einem freundlichen „Hm.“
- Lassen Sie Pausen zu. Geben Sie sich und Ihrem Gegenüber Gelegenheit, nachzudenken und füllen Sie nicht jede Redepause mit eigenen Worten.
Selbstreflexion: Welchen Anteil habe ich selbst am Konflikt?
Eine weitere Möglichkeit, Konflikte zu lösen, ist die sogenannte Naikan-Methode. Eigentlich handelt es sich dabei um eine japanische Meditationsform. Sie dient dazu, eigene Handlungsmuster und Glaubenssätze zu hinterfragen. Deshalb eignet sie sich auch zum Konfliktmanagement am Arbeitsplatz. Sie ist insbesondere dann sinnvoll, wenn die Team-Mitglieder grundsätzlich noch miteinander sprechen können, der Konflikt also noch nicht völlig verfahren ist.
Zentral für die Naikan-Methode sind folgende drei Fragen:
1. Was habe ich von meinem Team bekommen?
Hier geht es um Wertschätzung und Anerkennung der anderen Teammitglieder. Jeder sollte sich zum Beispiel Situationen vor Augen führen, in denen Kollegen geholfen haben. Was empfinde ich als bereichernd bei der Zusammenarbeit mit Kollegen, und was hätte ich ohne mein Team nicht oder nicht so geschafft?
2. Was habe ich meinem Team gegeben?
Die zweite zentrale Frage dient dazu, den eigenen Beitrag, das eigene Verhalten zu reflektieren. An welchen Stellen habe ich Verantwortung übernommen? In welcher Situation habe ich den anderen Arbeit abgenommen oder sie unterstützt?
3. Welche Schwierigkeiten habe ich meinem Team gemacht?
Die dritte und letzte Frage der Naikan-Methode zielt auf selbstkritische Überprüfung des eigenen Verhaltens ab. Mögliche Aspekte sind hier Unpünktlichkeit und Unzuverlässigkeit. Und inwiefern habe ich andere bei der Arbeit behindert, wann war ich ungerecht oder habe zu harsche Kritik geübt?
Grundsätzlich geht es bei der Naikan-Methode vor allem darum, den Blick auf den eigenen Anteil an Konflikten zu richten – statt die Schuld bei den anderen zu suchen. Teammitglieder tauschen sich – am besten angeleitet von einem Coach oder Moderator – dazu aus, je nach Gruppengröße gemeinsam oder zunächst in Kleingruppen.
Konflikte rechtzeitig lösen, Teamgefüge erhalten
So unangenehm Konflikte am Arbeitsplatz grundsätzlich sind: Mit den vorgestellten Tipps und Methoden lässt sich viel von ihrer Schärfe nehmen und in konstruktive, lösungsorientierte Bahnen lenken. Wichtig ist auf jeden Fall, mögliche Streitpunkte rechtzeitig und verträglich für alle Beteiligten anzugehen, damit sie sich nicht verfestigen und Teams mittel- bis langfristig weiter gut und motiviert zusammenarbeiten können.
Hilfreich ist es, Konfliktgespräche gut vorzubereiten. Berlitz zum Beispiel bietet spezielle Seminare zum Thema Konfliktmanagement an, in denen die Teilnehmer noch mehr hilfreiche Tools und Methoden kennenlernen, um wertschätzend zu kommunizieren, statt vorwurfsvoll zu agieren – allem Streit zum Trotz.
