Jaki wpływ na sukces firmy ma zarządzanie jakością?

Odnoszące sukcesy produkty, uwielbiane usługi i zachwyceni klienci, którzy polecają przedsiębiorstwo kolejnym osobom – to życzenia każdej kadry kierowniczej.

Jednak w jaki sposób zakłady mogą zagwarantować, że projekty będą prowadziły do osiągnięcia pożądanego sukcesu? Czym jest zarządzanie jakością i dlaczego ta koncepcja jest ważnym czynnikiem warunkującym sukces przedsiębiorstw? Doradzimy Ci, jak dokonać integracji zarządzania jakością z Twoim zarządzaniem projektami.

Czym jest zarządzanie jakością?

Zarządzanie jakością (w skrócie QM, czyli Quality Management) opisuje strategiczne metody i działania gwarantujące jakość produktów i usług. Dotyczy to nie tylko produktu końcowego. System zarządzania jakością zapewnia we wszystkich procesach zakładowych zostaną spełnione wcześniej określone standardy. Skuteczne Quality Management opisuje zatem sposób pracy ukierunkowany na zadowolenie klientów i wydajność.

Jakość produktu lub usługi da się określić tylko w połączeniu z wymaganiami konsumenta końcowego, ponieważ klienci dyskontu mają przykładowo zupełnie inne oczekiwania, niż osoby odwiedzające delikatesy. Działania zapewniające jakość są skuteczne wtedy, kiedy życzenia klienta są zbieżne z usługami przedsiębiorstwa.

Wymagania klienta odnoszą się do różnych elementów usługi, które tutaj zostaną wyjaśnione na przykładzie usługi dostawy półproduktów do samodzielnego gotowania potraw.

• Jakość funkcjonalna opisuje przydatność produktu albo usługi do spełnienia życzenia klienta. Na przykład dobra usługa dostawy powinna być niezawodna i punktualna. Przepisy powinny być nieskomplikowane i w efekcie dobrze smakować.
• Jakość czasowa odnosi się do trwałości produktu lub usługi. Czy usługa dostawy jest urozmaicona na tyle, że również po pół roku będzie dobrze oceniana? Czy jest na tyle elastyczna, żeby dopasować się do planowanego urlopu klienta?
• Jakość ekologiczna oznacza wymogi nabywcy w zakresie zrównoważonego rozwoju. W dzisiejszych czasach usługa dostawy powinna, o ile to możliwe, wykorzystywać przyjazne środowisku opakowania i zrównoważone składniki.

Bez względu na to, o który element chodzi – system zarządzania jakością może być skuteczny tylko wtedy, kiedy wybrane metody są oparte na mierzalnych wartościach. Zanim przedsiębiorstwa określą działania zapewniające jakość, muszą najpierw zdefiniować jakość swoich produktów i usług i zapewnić ich wymierność.

Cele zarządzania jakością

Produkty, które przyspieszają bicie serce klientów, a także usługi, które przynoszą klientom prawdziwe korzyści: zapewnienie jakości jest ważną strategiczną kwestią w każdym przedsiębiorstwie. Zarządzanie jakością realizuje przy tym cele zarówno zewnętrzne, jak i wewnętrzne, które przeważnie wzajemnie od siebie zależą:

• Cel zewnętrzny: zwiększyć zadowolenie klientów
  Zadowoleni klienci nie tylko pozostają lojalni wobec Twojego przedsiębiorstwa, ale w optymalnym przypadku polecają je także kolejnym osobom w ramach marketingu szeptanego. Pozytywne recenzje klientów są w związku z tym ważną wizytówką Twojego biznesu i podnoszą Twoją sprzedaż. QM pomaga zwiększyć zadowolenie klientów. Dotyczy to nie tylko usług lub produktów, które są na końcu świadczone lub dostarczane. Prowadzenie regularnych uzgodnień, wysoki poziom przejrzystości i punktualne dostawy wyników cząstkowych gwarantują pozytywne doświadczenia klientów podczas całego procesu.
• Cel wewnętrzny: zwiększyć efektywność
  Korzyści oczywiście odnosi również samo przedsiębiorstwo. Im efektywniejsze są procesy pracy, tym wcześniej można wykrywać błędy lub im zapobiegać. Zarządzanie jakością obejmuje zadania takie jak na przykład przeprowadzanie testów, szkolenia jakościowe czy badanie losowych próbek. Regularne rozmowy w zespole i opracowanie pozytywnej kultury zarządzania błędami pomagają przedsiębiorstwom radzić sobie z problemami i na bieżąco ulepszać swoje usługi.

Integracja zarządzania jakością z zarządzaniem projektami - w 4 krokach

System zarządzania jakością jest integralną częścią pomyślnej realizacji projektów i odbywa się we wszystkich fazach zarządzania projektami. Zdobyte doświadczenia są później wykorzystywane przy planowaniu nowych projektów. W ten sposób tworzy się cykl zarządzania projektami:

1. Planowanie jakości: w pierwszej fazie określane są warunki ramowe Quality Management. Co należy osiągnąć w ramach projektu i w jakiej formie?
2. Kontrola jakości: w tej fazie planowania określane są działania zapewniające jakość.
3. Zapewnienie jakości: na koniec odbywa się ocena jakościowych i ilościowych informacji dotyczących jakości. Sprawdzane są wcześniej przyjęte założenia, a wyznaczone cele są porównywane z rezultatami.
4. Uzyskanie korzyści pod względem jakości: na koniec nowo pozyskane informacje są wykorzystywane do podjęcia działań ulepszających strukturę przyszłych projektów. Faza zakończenia projektu ma duży potencjał edukacyjny, jednak w praktyce często jest zaniedbywana.

Plan zapewnienia jakości w zarządzaniu projektami

W szczególności w przypadku złożonych projektów, zaleca się dokumentowanie planowania w postaci planu zapewnienia jakości. Powinien on zawierać następujące informacje:

• Do czego odnosi się zapewnienie jakości? Identyfikuje się wszystkie istotne czynniki i określa się wartości docelowe. Na przykład dokumentuje się to, że produkt musi realizować określone funkcje, zanim później zostanie odebrany przez klienta.
• Plan zapewnienia jakości określa, jak często odbywają się pomiary, testy produktów, dyskusje zespołowe i inne działania.
• Określa się również poszczególne metody zarządzania jakością i techniki pomiaru, na przykład próbki laboratoryjne lub testowanie oprogramowania.
• Poza tym plan zapewnienia jakości określa, którzy pracownicy przejmują konkretny obszar odpowiedzialności i kto przeprowadza szczegółowe pomiary.

Jak wygląda zarządzanie jakością zgodnie z ISO 9001?

Jak wiadomo, jakość zależy od punktu widzenia. To, co dla jednego klienta jest udanym produktem, może nie zadowolić innego. A procesy wewnątrzzakładowe mogą być ocenione zupełnie inaczej przez dwie różne kadry zarządzające. Mimo to możliwe jest zapewnienie porównywalności w obszarze zarządzania jakością: przedsiębiorstwa mogą określać standardy i normy pozwalające obiektywnie oceniać ich cele.

ISO 9001 to najbardziej znana międzynarodowa norma zarządzania jakością. Certyfikacja zgodnie z ISO jest dobrowolna i pomaga przedsiębiorstwom udowodnić również na zewnątrz, że Quality Management stoi na wysokim poziomie.

Norma ISO 9001 jest oparta na siedmiu zasadach, które są niezbędne do zapewnienia skutecznego systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie:

1. Ukierunkowanie na klienta: jeśli to możliwe, życzenia klientów należy nie tylko spełniać, ale także je przewyższać.
2. Jakościowe przywództwo: bez względu na to, czy chodzi o zespoły kierowane tradycyjnie lub cyfrowo – zarządzanie jakością jest jednym z najważniejszych zadań kadry kierowniczej. Tworzy ono przyjemne środowisko pracy, motywuje swoich pracowników i jest wzorem do naśladowania.
3. Zarządzanie jakością jako zarządzanie relacjami: otwarte relacje oparte na zaufaniu wewnątrz i na zewnątrz przedsiębiorstwa stanowią dla niego podstawę do osiągnięcia sukcesu.
4. Zaangażowanie pracowników: w czasach koncepcji New Work, sensowna praca jest ważniejsza, niż kiedykolwiek. Pracownicy, którzy są w stanie się angażować i czują się docenieni, bardziej wspierają realizację celów przedsiębiorstwa.
5. Doskonalenie: dobre zarządzanie jakością ma na celu zapewnienie nieustannego doskonalenia. Ważne jest, by przedsiębiorstwo w sposób celowy szukało źródeł błędów i zawsze badało praktyki, których się nauczyło.
6. Podejście procesowe: procesy są podatne na występowanie błędów, w szczególności na interfejsach. Aby zapewnić w przedsiębiorstwie procesy przebiegające bez zakłóceń, muszą być one na bieżąco udoskonalane.
7. Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty: zamiast podejmować subiektywne decyzje przedsiębiorstwa powinny opierać się na danych i faktach, aby lepiej rozumieć zależności i móc przewidywać ewentualne skutki.

Przedsiębiorstwa, które sporządzają dokładny plan przed rozpoczęciem projektu i które wdrażają powyższe siedem zasad zapewnienia jakości, są o jeden krok przed konkurencją: ten, kto pracuje w ustrukturyzowany sposób, rozpoznaje i bada błędy, ulepsza nie tylko własne produkty, ale także stosunki z pracownikami, klientami i dostawcami.

Skuteczna komunikacja z takimi interesariuszami jest nieodzownym narzędziem nie tylko w obszarze zarządzania projektami, pozwalającym osiągać cele przedsiębiorstwa.

Napędzamy Ciebie i Twój zespół!

Bez względu na to, czy chodzi o umiejętności miękkie, kompetencje menedżerskie, nowy język obcy czy umiejętności międzykulturowe: Berlitz wspiera przedsiębiorstwa i ich pracowników w rozwoju zawodowym poprzez rozmaite tematy seminariów i formaty nauki.

Podsumowanie

Quality Management skupia się w dużej mierze na spełnianiu oczekiwań klientów oraz zwiększaniu efektywności wewnętrznej firmy. Integracja zarządzania jakością z zarządzaniem projektami jest kluczowym czynnikiem warunkującym sukces. Warto wprowadzić siedem zasad normy ISO 9001, aby zachować zadowolenie wszystkich interesariuszy i dbać o jakość oferowanych usług.