Accessibilité

Politique de service à la clientèle

Berlitz Canada s'efforce de fournir ses services de façon à respecter la dignité et l'indépendance des personnes handicapées et ce, en tout temps. En conformité avec la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO), Berlitz Canada souhaite rendre disponible sa politique de service à la clientèle.

Énoncé de politique

Conformément à la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO), Berlitz Canada, ci-après « Berlitz », s'engage à fournir des environnements de travail et d'apprentissage sans obstacles, accessibles et inclusifs pour toutes les personnes qui travaillent, étudient ou fréquentent autrement nos centres linguistiques.

Principes généraux

1) La fourniture de biens et services aux personnes handicapées

Berlitz veillera à ce que toutes les personnes auxquelles cette politique s'applique reçoivent la formation requise par la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO). La formation fournie sera adaptée aux fonctions de l'employé. De plus, une formation sera fournie à tous les nouveaux employés dans le cadre du processus d'intégration à l’embauche. La documentation sur la formation des employés sera conservée par les services concernés. La formation couvrira les points suivants :

• Dignité - Les services sont offerts dans le respect des personnes handicapées et sans diminuer leur importance.
• Indépendance - Les biens et services sont fournis de manière à respecter l'indépendance des personnes handicapées, y compris leur droit de se débrouiller seules et de choisir comment elles souhaitent recevoir nos services.
• Égalité des chances - Les personnes handicapées doivent avoir les mêmes opportunités que les autres lorsqu'il est question d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier de nos services.
• Intégration - Dans la mesure du possible, les personnes handicapées doivent bénéficier de nos services au même endroit et de la même façon que nos autres clients. Dans les cas où l'intégration ne répond pas aux besoins de la personne handicapée, des formats différents et des approches flexibles peuvent être nécessaires et les services seront, lorsque possible, fournis d'une façon alternative qui tient compte des besoins individuels du client.

2) Communication avec les personnes handicapées

Chez Berlitz, lorsque nous communiquons avec des personnes handicapées, nous le faisons d'une manière qui tient compte à la fois du handicap et de la méthode de communication préférée par le client. Berlitz reconnaît que tous les clients ne souhaitent pas communiquer de la même façon. La communication avec les clients peut se faire par écrit, par téléphone, par courriel ou lors de réunions, en personne ou par téléconférence.

3) Avis d'interruption des services

Berlitz déploiera des efforts raisonnables pour aviser ses clients en cas d'interruption des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Les interruptions de service peuvent se produire avec ou sans la connaissance de Berlitz et peuvent relever de son contrôle ou non. En cas d'interruption temporaire des installations ou des services dont les clients handicapés dépendent, des efforts raisonnables seront déployés afin de fournir un préavis.

Les avis comprendront les informations suivantes :

Avant qu'un avis soit affiché, les renseignements suivants seront inclus, à moins d'être difficilement accessibles ou repérables :

• Le service ou l'installation qui est interrompu ou indisponible
• La raison de l'interruption
• La durée prévue
• Une description des services ou options de remplacement, le cas échéant

Options de notification :

En cas d'interruption, Berlitz vous en informera par un des moyens suivants :

• Si possible, en affichant un avis à l'endroit de l'interruption, à l'entrée principale et à l'entrée accessible la plus proche du service ou de l'installation faisant l'objet de l'interruption
• En contactant les clients avec des cours prévus
• En informant verbalement les clients lorsqu'ils s'inscrivent aux cours
• En utilisant toute autre méthode raisonnable dans les circonstances

Si une interruption inattendue survient, un avis sera fourni dès que possible.

4) Les animaux d'assistance

Les personnes handicapées peuvent être accompagnées d'un animal d'assistance et garder l'animal d'assistance avec elles dans les locaux de Berlitz, si le public a accès à ces locaux et si l'animal d'assistance n'est pas autrement interdit par la loi. Il incombe au client accompagné de l'animal d'assistance de prendre soin et de contrôler l'animal en tout temps.

Animaux d’assistance:

S'il n'est pas évident que l'animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, Berlitz peut demander au client de fournir une preuve. Il peut s'agir d'une lettre d'un médecin ou d'une infirmière confirmant que la personne requiert l'animal pour des raisons liées à son handicap, d'une carte d'identité valide ou d'un certificat de formation délivré par une école reconnue de dressage de chiens guides ou d'animaux d'assistance. Si l'animal présente un risque pour la santé ou la sécurité, par exemple en cas d'allergie grave à l'animal d'assistance, Berlitz prendra toutes les mesures raisonnables pour répondre aux besoins de tous les individus.

5) Personnes de soutien

Les personnes handicapées peuvent être accompagnées d'une personne de soutien dans les locaux de Berlitz. Le consentement préalable de la personne handicapée est nécessaire pour communiquer des renseignements de nature privée la concernant en présence d'une personne de soutien. Berlitz peut exiger qu'une personne handicapée soit accompagnée d'une personne de soutien lorsque cela est nécessaire pour assurer la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou des autres personnes présentes dans les locaux. Des frais peuvent s'appliquer à la personne de soutien. Ces frais seront discutés et convenus avant l'inscription de la personne handicapée à une activité de formation.

6) Appareils et technologies d'assistance

Les personnes handicapées sont autorisées, lorsque cela est possible, à utiliser leur propre appareil d'assistance dans les locaux de Berlitz afin d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier des services. S'il existe un obstacle physique, technologique ou autre qui empêche l'utilisation d'un appareil d'assistance dans nos locaux, nous commencerons par essayer d'éliminer cet obstacle. Si nous ne sommes pas en mesure d'éliminer l'obstacle, nous demanderons au client comment nous pouvons l'accommoder et quelles autres méthodes de service lui seraient plus accessibles. Nous ferons tout notre possible pour fournir un autre moyen d'assistance à la personne handicapée. La disposition, l'utilisation et la sécurité des appareils d'assistance personnels relèvent de la responsabilité de la personne handicapée.

7) Formation

Berlitz veillera à ce que toutes les personnes auxquelles cette politique s'applique reçoivent la formation requise par la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO). La formation fournie sera adaptée aux fonctions de l'employé. De plus, une formation sera fournie à tous les nouveaux employés dans le cadre du processus d'intégration à l’embauche. La documentation sur la formation des employés sera conservée par les services concernés. La formation couvrira les points suivants :

• Une révision de l'objectif de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO) et des exigences de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle.
• Comment interagir et communiquer avec des personnes souffrant de différents types de handicaps
• Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des appareils d'assistance ou qui nécessitent l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien
• Comment utiliser l'équipement ou les appareils disponibles pour faciliter la prestation de services aux personnes handicapées
• Que faire si une personne handicapée rencontre des difficultés en accédant aux services de Berlitz
• Les politiques et procédures de Berlitz relatives à l'accessibilité des services clients aux personnes handicapées

8) Commentaires

Berlitz offre la possibilité de formuler des commentaires sur le service fourni aux personnes handicapées. Les commentaires peuvent être transmis par les moyens suivants :

• En contactant un représentant du service à la clientèle, un superviseur pédagogique ou un directeur de centre linguistique sur le lieu où les services ont été rendus en utilisant votre méthode de contact préférée, c'est-à-dire en personne, par téléphone, par écrit ou par courriel, à n'importe quel moment durant le programme
• Lors de la réunion de mi-parcours/progression
• Par le biais du formulaire de commentaires de fin de cours
• Par courriel en visitant notre site Web à l'adresse www.berlitz.com/fr-ca. Veuillez cliquer sur l'option « Contactez-nous » pour l'endroit où les services ont été rendus

La confidentialité sera respectée et tous les clients qui fournissent des commentaires recevront un accusé de réception ainsi qu'une notification les informant des mesures prises à la suite de leurs commentaires exprimant des préoccupations ou des plaintes.

9) Avis sur la disponibilité des documents

La politique et les procédures standards de service à la clientèle de Berlitz en vertu de la LAPHO seront mises à la disposition du public et des clients sur demande.